Customer Success Manager

Smappen est une startup toulousaine autofinancée en pleine accélération : 12 collaborateurs, 1M€ d’ARR avec plus de 500 clients et une croissance à 3 chiffres. On a créé une appli de cartographie pour réaliser simplement des études de marché locales (géomarketing).

On recherche notre 3e Customer Success Manager pour rejoindre l’équipe et booster notre croissance.

Why?

Faire de tes clients des promoteurs : satisfaction, utilisation, valeur métier

Afin de booster le MRR et :

  • Réduire le Churn
  • Développer les upsell
  • Accélérer le referral

How?

Tu assures l’opérationnel et aides à consolider/ structurer le Customer Success de smappen.

On compte sur toi pour être autonome avec un excellent relationnel / positionnement et être force de proposition.

Tes atouts :

  • Belle maturité (ça n’attend pas l’âge)
  • Aisance technique
  • Curiosité intellectuelle
  • Native French, Fluent in English (30% de nos clients ne parlent pas français)

What?

La croissance de smappen est très rapide, tu devras remplir tes objectifs opérationnels et participer à la construction d’ une organisation scalable.

Tu auras principalement pour responsabilités :

Onboarding :

  • Accélérer le démarrage des clients sur Smappen : visio, appel, …
  • Faciliter la prise en main : produit, aide en ligne, in app
  • Apporter du contenu et de la valeur métier : academy, conseil …..

Fidelity :

  • Prise en charge des appels et emails entrants et trouver des solutions
  • Apporter des conseils à chaque contact
  • Satisfaction: suivi et amélioration du NPS

Promotion :

  • Referral: faire de nos clients des ambassadeurs et générer de nouvelles opportunités
  • Upsell: identifier les opportunités d’upsell ou d’account management et les suivre

Tes missions transverses :

  • Recueillir et tracer les feedbacks des clients pour améliorer notre solution
  • Proposition de pistes d’amélioration notamment grâce à des outils digitaux
  • Automatiser un max de tâches: onboarding, nurturing, support, …

Le Customer Success aujourd’hui

La team est constitué de Brice et Mélissa

Brice, de formation ingénieur, a poursuivi avec des études en management.

Un brin de conseil et il est tombé dans l’univers du SaaS en 2007, polyvalent (Customer Success, Entrepreneur, Avant vente et vente, Partenariat, Conseil), il est passionné par le Client, le Produit et la valeur créée. Il a rejoint Smappen en juin 2021 et habite à Lyon.

Mélissa, curieuse et à l’écoute, a suivi plusieurs formations orientées business development.

Cela fait 7 ans qu’elle travaille dans la relation client, d’abord dans le tourisme puis ensuite dans l’univers de la tech. Après 3 ans en Irlande, elle est tombée dans le chaudron de Smappen en mars dernier.

Ce qui est en place :

Processus

  • Onboarding métier simple (emails + call systématique pour inscription au Webinar du mercredi ou One to one 30 mns)
  • Suivi du client 2 mois après la prise en main : Satisfaction, demande d’évolutions, re qualification
  • Referral : faire de nos clients nos promoteurs
  • Recouvrement : séquence semi automatique pour gérer les problèmes de paiement (CB expirée, …)

Interactions :

  • Visio
  • Support mail+tel
  • Emails d’info + newsletter mensuelle
  • Recueil du NPS + Health scoring
  • Documentation en ligne

Transverse

  • Base de connaissance clients (dans Notion)
  • Capitalisation des feedbacks sur les features (Jira)

Les outils de travail

  • Hubspot
  • Suite Google : Gmail, Google Meet, Google Sheet etc..
  • Notions
  • Stripe
  • Vidyard / Loom
  • Zapier
  • Appcues
  • Survicate / Typeform
  • WordPress
  • Jira
  • Mixpanel
  • Workadventure
  • Slack

Et tout autre super outil que tu voudras implémenter pour booster le Customer Success.

Nos clients

Smappen compte aujourd’hui plus de 500 clients.

Ce sont principalement des réseaux, TPE et PME, et quelques grands comptes (voir ICI).

Les interlocuteurs sont en majorité des CEOs/fondateurs, et des responsables développement de réseaux, mais smappen répond également aux besoins d’une grande diversité d’autres clients.

Le profil attendu

Tu auras pour rôle d’assurer l’opérationnel et d’améliorer le Customer success de smappen. Nous attendons donc une personne qui ait un excellent relationnel, une connaissance sur le sujet, et qui soit force de proposition.

Une expérience en Sales est un plus, car être Customer Success Manager, c’est aussi savoir vendre.

L’anglais est nécessairement fluent : 30% de nos clients ne parlent pas français et le français irréprochable.

Tes qualités :

  • Savoir être: souriant, à l’écoute, force de proposition, autonomie
  • Savoir : process, rigueur (FAQ, Aide en ligne), anglais, orthographe
  • Savoir faire : démonstration, à l’aise avec les outils techniques, Hubspot

Soft skills métier

Les aspects soft skills représentent une très grande partie des critères de sélection.

Un Customer Success Manager doit avoir pour nous les qualités suivantes :

    • Hyper disponible et à l’écoute : la capacité d’écoute, c’est la première qualité du Customer success.
    • Honnête et transparent : il faut toujours dire la réalité aux clients, et ça n’est parfois pas facile… c’est indispensable pour travailler en confiance
    • Multi tâche : le rôle de CSM est très complexe, car il comprend une grande variété de tâches, avec un mix de temps court (support) et de temps long (structuration). Il faut donc être maître dans l’art de la gestion du temps et de la priorisation des tâches.
    • Polyvalence : touche à tout, débrouillard, à l’aise pour jongler avec un panel de technos et d’outils variés

Soft skills équipe

Étant donné la taille de l’équipe actuelle, nous attendons un fit au niveau des compétences, mais aussi (et surtout) un fit humain avec l’équipe.

Voici donc les attentes concernant la future recrue (des points qui ont bien fonctionné dans l’intégration des membres actuels de l’équipe) :

  • Capacité à se responsabiliser, à prendre des initiatives, à proposer des idées, à tester des trucs.
  • Capacité à défendre un point de vue de façon argumentée. Nous apprécions les personnalités qui se sont bâti une opinion, qui sont capables de la confronter à d’autres opinions, qui sont en mesure de définir le « pourquoi » de telle suggestion.
  • Capacité à se remettre en question sur son travail, sur ses propres erreurs, et capacité à accepter les erreurs des autres.
  • Capacité d’apprentissage : le modèle startup pousse à l’apprentissage de façon permanente. Nous recherchons une personne curieuse, avide de progrès, qui saura exploiter toutes les ressources à sa disposition : échanges au sein de l’équipe, échanges avec des bizdevs d’autres startups, veille métier, lectures, podcasts, etc…

Tout cela passe évidemment par un terrain professionnel où le dialogue est encouragé, permanent, d’autant plus en télétravail.

Lieu de travail

Sur Toulouse en hybride (bureau/remote) ou en full remote dans une ville à moins de 5h en train de Toulouse, à toi de choisir !
Les membres de l’équipe en full remote viennent 3 jours par mois afin qu’on puisse tous se retrouver régulièrement.

Rémunérations & avantages

  • Package fixe: 35-45 K€ selon profil (pas de variable, on t’expliquera pourquoi)
  • Bonus pour tous les membres de l’équipe sur la croissance de MRR
  • BSPCE
  • 5 semaines de congés
  • 10 jours de RTT
  • Contrat forfait cadre
  • Remote friendly
  • Prise en charge à 50% de la mutuelle (Alan)

Le processus de recrutement

  1. Echange de découverte avec Mélissa (30mn)
  2. Echange autour du métier de CSM, de ton expérience et du poste avec Brice (45 mns) + Prise de référence
  3. Tu onboardes Laurent sur Smappen comme pour de vrai + test en anglais (45 mns)
  4. Echange avec Dan, CEO (1h) + Visite des locaux et présentation de l’équipe
  5. Welcome !

Pourquoi ce recrutement ?

Historique

Smappen est une jeune entreprise qui a vu le jour dans la vie de Dan Faudemer lorsqu’il voulait rejoindre sa compagne, avec l’idée de trouver un point de localisation à égale distance entre son lieu d’habitation (Toulouse) et celui de sa compagne (Nancy), en covoiturage. C’était un side project, sur le temps libre, qui s’est traduit par le lancement d’un site avec l’arrivée de plusieurs utilisateurs.

En juin 2018, Dan se met sur le projet à temps plein et découvre les joies de l’entrepreneuriat en se faisant aider par un ami. Il réalise de nombreuses itérations avec les utilisateurs avec une vision très orientée BtoC : tracer des zones de temps selon les aspirations individuelles (achat d’appartement, recherche de jobs, le tourisme sur le principe suivant : « qu’est-ce que je peux faire à une heure de Toulouse ? »). Il n’y avait pas de monétisation au début.

Puis, vers l’été 2018, BNP Paribas s’intéresse grandement au projet smappen pour mettre en avant leur propre parc de biens immobiliers et tracer des isodistances via une API. L’orientation BtoB de smappen se fait définitivement à ce moment-là. Smappen approfondit le scope BtoB avec le principe d’analyse de zones de chalandise.

Vers septembre 2019, le business modèle est posé avec le principe d’un abonnement. 19 clients solides sont dans la course dont le plus gros, BNP Paribas. Cette progression permet à smappen d’être accompagné par l’incubateur Nubbo (incubateur financé par la région Occitanie) en novembre 2019.

Ce lieu d’implantation va favoriser une belle rencontre avec Laurent Leclerc. Il rejoint l’aventure, en tant que Biz Dev en freelancing en février 2020. Le duo fonctionne immédiatement, ils décident de s’associer, et Laurent passe à temps plein sur le projet en mars 2020.

La mission de smappen est aujourd’hui la suivante : permettre à toutes les entreprises de se développer grâce à la geodata.

Contexte actuel

Sans passer par une démarche de levée de fonds, smappen continue à bien performer dans la croissance de son chiffre d’affaires.

Quelques chiffres significatifs :

  • Le nombre d’utilisateurs est de 60 000 par mois (modèle freemium).
  • Le revenu récurrent mensuel ne cesse de croître : de 5k€ de MRR en janvier 2020 à 30k€ en janvier 2021, smappen a atteint les 1M€ d’ARR en septembre 2022.
  • Nous comptons aujourd’hui plus de 500 clients actifs, et le rythme de croissance est de près de 100% par an.

La gestion est saine et pérenne avec la volonté de recruter à bon escient, sans la pression du volume, pression relativement récurrente au schéma des levées de fonds (pour précision, nous n’avons pas prévu de réaliser une levée de fonds, la croissance reste organique).

La mise en œuvre du canal d’acquisition outbound à partir de 2021 a permis d’en démontrer l’efficacité pour smappen. Dans ce contexte, Romain nous a rejoint en juin 2022 afin de multiplier les actions outbound.

Ce canal d’acquisition représente encore un potentiel de croissance encore sous-exploité. Pour continuer à accélérer son développement et se donner la capacité d’aller chercher de nouveaux marchés, smappen recrute donc un/une Business developer.

Quelle entreprise vas-tu rejoindre ?

  • Création : 2018
  • Nombre de personnes au sein de l’entreprise : 11
  • Localisation : Toulouse, Campus At Home de Compans Caffarelli

Quelle culture vas-tu rejoindre ?

Customer first

Nous sommes convaincus que c’est la satisfaction de nos clients qui nous permettra de réussir. Toutes nos actions visent à aider nos clients et à améliorer leur expérience avec smappen.

Transparence & confiance

La transparence s’applique à tous les niveaux :

  • En interne, tous les documents et informations de l’entreprise sont accessibles à tous : éléments stratégiques, financiers, … y compris les bulletins de salaire de chacun d’entre nous.
  • En externe, nous communiquons de manière franche et honnête avec nos clients et partenaires, et n’avons pas peur de parler de nos erreurs ou points faibles.

Responsabilité

Chez smappen, chacun est responsable de ses activités. Chacun est donc autonome pour définir ses objectifs et la manière de les atteindre. Nous nous consultons si besoin pour récolter des avis et conseils, mais au final, c’est la personne qui est responsable qui prend les décisions sur son domaine.

Orienté résultats

Nous tendons à être data-driven, et nous nous efforçons de baser nos décisions sur des faits et des mesures, et non des opinions.

La responsabilité permet à chacun de définir ses objectifs et de travailler à sa manière. En contrepartie l’équipe attend de chacun des résultats mesurables et concrets.

Innovation

Nous cherchons en permanence à innover à tous points de vue: produit, organisation, process, outils, … L’expérimentation est au cœur de notre fonctionnement: chacun y consacre une demi journée par semaine, afin de faire de la veille ou de tester des trucs.

Impact sociétal positif

Smappen verse chaque année 10% de ses bénéfices nets (oui, 10% !) à des associations œuvrant pour le bien de notre planète et de notre société.

Début 2022 nous avons reversé 8 500 € à Zero waste, une association qui milite pour la réduction des déchets et une meilleure gestion des ressources.

Quelle organisation vas-tu rejoindre ?

Dan (31 ans) est le CEO/CTO. Il apporte la vision tech, a les mains dans le cambouis et est amené à gérer de nombreux sujets RH / Managériaux (recrutement, vie d’entreprise, montée en compétences…). Il a une formation initiale en école d’ingénieur. Sa personnalité : calme, force tranquille, dans la conciliation.

La team tech

L’équipe tech est constituée de 5 developpeurs: Anne-ClaireJulesDavidDavidou (parce qu’on ne pouvait pas l’appeler aussi David), et Benoît qui assure le lead.

La team marketing

Laura est responsable de notre stratégie marketing et de contenu, et c’est elle qui a mis en place notre machine à générer des leads inbound.

La team bizdev

Laurent et Romain sont nos talentueux Business Developers. Ils assurent la stratégie de développement commercial.

La team customer success

Mélissa et Brice sont là pour onboarder et bichonner nos clients, les fidéliser et en faire des ambassadeurs.

Pour envoyer ton profil

Envoie ton email par ici : contact@smappen.com 🙂 

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Customer Success Manager

Smappen est une startup toulousaine autofinancée en pleine accélération : 12 collaborateurs, 1M€ d’ARR avec plus de 500 clients et une croissance à 3 chiffres.