Pour beaucoup de réseaux, la phase de forte croissance laisse aujourd’hui place à une période de consolidation : protéger la rentabilité, renforcer l’image de marque, harmoniser le niveau de service.
Dans cette Masterclass animée par Cerca et Smappen, trois réseaux très orientés service – La Compagnie des Déboucheurs, Axeo Services, Avenir Rénovations ont partagé leurs pratiques pour accompagner les franchisés vers l’excellence opérationnelle.
Voici ce qu’il faut en retenir.
1. De la croissance à la consolidation : pourquoi l’excellence opérationnelle devient centrale
Les intervenants partagent tous le même constat :
- les dernières années ont souvent été marquées par de fortes croissances de réseau ;
- beaucoup de marques entrent désormais dans une phase de consolidation
Objectifs qui reviennent chez tous les intervenants :
- protéger la rentabilité des franchisés
- garantir une qualité de service homogène partout
- préserver et renforcer l’image de marque
Dans des secteurs très “terrain” (débouchage, services à la personne, rénovation…), l’expérience client passe directement par :
- le technicien qui arrive en camion,
- l’intervenant qui entre au domicile,
- le conducteur de travaux qui suit un chantier.
L’excellence opérationnelle n’est plus un “plus” : c’est ce qui conditionne la survie et la capacité du réseau à se développer (en France comme à l’international).
2. L’animation réseau : un vrai métier, pas un rôle “à côté”
Un point revient en boucle pendant la Masterclass : l’animation réseau est un métier à part entière, souvent sous-estimé.
Karine (Compagnie des Déboucheurs) résume bien le sujet :
L’excellence opérationnelle passe par la montée en compétence des franchisés… et de leurs équipes.
L’animation doit donc :
- porter l’exigence (respect du concept, du service, de l’image)
- mais rester dans une posture d’accompagnement, d’écoute et de coaching.
Éléments clés partagés par les intervenants :
L’animateur est “sur le fil du rasoir” :
- il doit savoir recadrer
- tout en restant un allié crédible pour le franchisé
Ce n’est pas un simple “auditeur” qui vient remplir un Excel :
- il aide à lire les KPI, le compte de résultat, les ratios
- identifier les risques (image, trésorerie, respect du contrat…).
- il fait prendre du recul au franchisé sur son business
Certains réseaux (Avenir Rénovations) choisissent d’ailleurs de recruter des animateurs moins sur l’expertise métier pure, mais très alignés sur :
- les valeurs et l’ADN du réseau
- la posture coaching / accompagnement
Plutôt que de chercher absolument “l’animateur parfait” issu du même secteur.
3. Individualiser l’accompagnement sans renoncer au concept
Un thème très fort de la Masterclass :
L’excellence opérationnelle passe par une forte individualisation de l’accompagnement.
Un message fort de Karine :
Le concept est le même pour tout le monde,
mais la route vers la performance n’est pas identique pour chaque franchisé.
Chez la Compagnie des Déboucheurs :
Le concept est non négociable (réactivité, propreté, transparence tarifaire…).
Mais le chemin pour atteindre la performance varie selon :
- le profil du franchisé (ancien coiffeur, banquier, technicien…)
- son style de management
- son stade de développement (année 1 vs renouvellements)
L’animation se repositionne donc :
- Non pas comme un “copier-coller” de recettes,
- mais comme un accompagnement pour “faire jouer le coup droit de chacun” :
- comprendre ses forces
- s’appuyer dessus pour atteindre les objectifs du réseau.
En filigrane, on voit apparaître une logique :
l’excellence opérationnelle passe par une forte individualisation de l’accompagnement, sans jamais lâcher le cadre.
Côté outils, cela se traduit par des logiques de co-pilotage :
- des logiciels partagés
- des revues régulières de KPI et de performance
- des échanges qui vont au-delà du chiffre : RH, gestion financière, organisation, etc.
4. Former à trois niveaux : franchiseur, administratifs, équipes terrain
Chez Axeo Services, l’excellence opérationnelle passe par un dispositif de formation à 3 niveaux :
- Les franchisés
- rôle de chef d’entreprise
- management d’équipes nombreuses
- pilotage économique
- Les administratifs en agence
- souvent les “numéros 2” qui structurent le quotidien
- peuvent devenir les futurs franchisés du réseau
- reçoivent une formation très poussée à la méthode et aux outils
- Les équipes terrain
- formées majoritairement en e-learning, pour des raisons pratiques
- très fortes attentes sur la qualité de service, la posture et le respect de la marque
Ce modèle permet :
- de sécuriser la transmission du savoir-faire
- de maintenir un niveau homogène de qualité malgré la croissance du réseau
- de créer un vivier interne de futurs franchisés.
5. Passer du “faire du chiffre” à “protéger la marque”
Michael raconte une évolution que beaucoup de jeunes réseaux reconnaîtront :
Au début, l’obsession est simple :
“Il faut faire du chiffre, faire du chiffre, faire du chiffre.”
Avec la croissance, les failles apparaissent :
- franchisés qui vendent beaucoup mais détériorent l’image de la marque,
- mauvaises pratiques sur les chantiers, sur les réseaux sociaux, sur la sous-traitance,
- risques juridiques ou sociaux qui peuvent menacer tout le réseau.
Le réseau doit alors assumer une posture plus nette :
- respect du modèle économique,
- respect du savoir-faire,
- respect du contrat de franchise.
Et ça implique parfois :
- de ne plus fermer les yeux sur certains comportements,
- de recadrer plus vite, plus fermement,
- d’accepter que tous les franchisés ne resteront pas dans le réseau si le cadre ne leur convient pas.
En parallèle, la tête de réseau investit dans :
- la formation à la gestion (lecture du compte de résultat, trésorerie, ratios),
- des outils permettant une vision claire de la performance (logiciel métier, suivi des chantiers, etc.).
6. Co-construire l’animation avec le réseau
Les trois réseaux ont convergé sur un point :
L’excellence opérationnelle se construit avec les franchisés, pas seulement “depuis le siège”.
Exemples concrets :
Comité consultatif / stratégique
- chez Compagnie des Déboucheurs : top 6 + représentants du réseau
- chez Avenir Rénovation : porte-paroles élus, comité stratégique, ateliers à l’étranger
Objectifs :
- remonter les besoins du terrain
- adapter l’accompagnement en fonction de la maturité des franchisés (année 1 vs 5, structure, taille d’équipe, CA…),
- co-construire un parcours d’accompagnement sur toute la durée du contrat
Cela permet aussi d’anticiper un autre sujet sensible :
comment continuer à apporter de la valeur à un franchisé en année 4 ou 5, qui “a l’impression d’avoir fait le tour” ?
7. Présentiel, distanciel, données : trouver le bon mix
La question du “comment” accompagner concrètement le réseau est revenue en fin de Masterclass.
Les bonnes pratiques qui émergent :
Présentiel
- 1 à 2 visites physiques par an minimum ;
- idéal pour :
- voir la réalité : propreté de l’agence, des véhicules, respect de la tenue, organisation ;
- partager des temps plus informels, très riches en signaux faibles : pour capter l’ambiance, l’énergie, la posture du franchisé
Distanciel
- points réguliers en visio (plus engageants qu’un simple appel) ;
- très adaptés pour :
- revue de KPI,
- lecture des comptes,
- pilotage et suivi de plans d’actions
- e-learning pour les équipes terrain
Données & outils
- outils de co-pilotage réseau (comme Cerca) pour suivre :
- animation, visites, plans d’action ;
- animation, visites, plans d’action ;
- outils géomarketing (comme Smappen) pour :
- analyser le potentiel des zones,
- comparer des territoires,
- suivre la performance par zone,
- préparer les décisions de développement.
