3 enjeux auxquels nous faisons face en tant que CSM d’un SaaS

Hello, moi c’est Mélissa, j’ai 29 ans et je suis Customer Success Manager chez smappen.

L’écoute, la compréhension et la résolution des problèmes de mes clients a toujours été l’une de plus grandes motivations dans mon quotidien.

C’est pour ça que je suis passée de la case “Sales” avant-vente à la case “Customer Success Manager” après-vente. Et ça fait déjà 7 ans que je suis dans la relation client !

En quelques mots, smappen c’est un logiciel SaaS de cartographie permettant de créer et analyser des zones de chalandise avec des données sur la population et les entreprises pour aider les commerce à s’implanter au meilleur endroit.

Smappen aujourd’hui c’est :

  • Plus de 500 clients dont 30% sont anglophones
  • 1 million d’euros d’ARR
  • 12 personnes dont 2 Customer Success Manager

J’ai rejoint Brice en mars 2022 et je souhaitais revenir sur les premiers enseignements en tant que CSM pour une start-up qui n’a que 4 ans d’existence !

Voilà c’est nous 😄

Bon.

Une chose est sûre, et je pense que tous les CSM de la Terre en ont conscience :

→ l’enjeu principal du Customer Success Manager c’est de savoir poser les questions les plus pertinentes afin de comprendre au mieux le besoin client et de l’orienter vers la meilleure solution.

Maintenant que j’ai rappelé cette info importante…

Passons aux choses sérieuses !

Nos clients = notre roadmap (enfin, plus ou moins)

Nos clients, chez smappen, ce sont nos mines d’or.

Les écouter nous permet de générer un tas de nouvelles idées pour améliorer notre application.

L’écoute client devient un véritable outil stratégique d’aide à la prise de décision.

Notre roadmap est directement liée à ces retours. Ce qui nous permet de rester toujours alignés avec les besoins de nos utilisateurs.

Devenir la voix de nos clients en interne

Avant tout, une vraie écoute client demande des qualités :

  • La patience
  • L’empathie
  • L’altruisme

Car être CSM, c’est se mettre dans la peau du client.

C’est comprendre ses émotions.

Et ensuite, pouvoir les transmettre à l’équipe en interne.

Expliquer les choses simplement

Les comprendre, ça passe également par la mise en place d’un Net Promoter Score. C’est un sujet sur lequel nous avons travaillé avec Brice sur ces derniers mois.

Et nous avons le bonheur d’obtenir +686% de taux de réponses tous utilisateurs confondus après l’avoir directement intégré à l’application. Incroyable !

Ainsi qu’un pourcentage de 71 % de réponses avec un score de 9 et 10 pour nos clients et une moyenne général de 8,1. Ce qui démontre la valeur ajoutée de notre application ✨.

Evidemment, nous avons aussi des notes moins bonnes et cela nous permet de collecter des suggestions d’amélioration.

Ces retours nombreux, positifs ou négatifs, complètent notre écoute client.

Ils donnent lieu à de nouvelles idées, ils permettent d’adapter l’accompagnement et aussi… De provoquer du referral et des avis sur Google. Un vrai succès de notre côté !

Mais aujourd’hui, je voulais revenir sur 3 challenges auquel nous faisons face en tant que CSM chez smappen :

  1. L’or tant recherché du CSM : la donnée client
  2. Comment comprendre ce que le client ne nous dit pas
  3. Faire face au challenge du client fantôme

L’or tant recherché du CSM = la donnée client !

Le problème le plus récurrent pour un CSM est de ne pas avoir une vue à 360 degrés de nos clients.

Et sans analyse de la donnée… tout ce que nous savons de nos clients est juste une opinion.

Pour apporter de la valeur à nos échanges, il convient de faire un travail d’analyse de nos bases de données.

Tout d’abord, il est important de faire une segmentation client par profil métier.

Ensuite, en fonction de cette analyse, il est nécessaire d’identifier plusieurs cas d’usage. Ce que nous avons fait au fur et à mesure.

Les principaux cas d’usage :

  • L’analyse des zones de chalandise
  • La visualisation du maillage territorial
  • La définition de zones d’exclusivité
  • L’optimisation de la logistique
  • La prospection commerciale
  • Les campagnes marketing

Cette analyse client nous permet d’apporter des conseils métiers utiles et applicables pour les différentes stratégies et utilisations des personnes que nous adressons : que ce soit le développeur réseau et l’animateur en Franchise, le chargé de communication/ Marketing , le chef d’entreprise ou d’autres personas.

Nous remarquons que certains profils peuvent avoir plusieurs cas d’usage et inversement, qu’un cas d’usage peut être propre à plusieurs personas.

L’important sera donc de vérifier l’utilisation du client en amont et de proposer de nouvelles façons d’utiliser smappen afin de :

  1. prévenir les churns
  2. proposer un onboarding continu.

Evidemment après cette analyse poussée de nos données, viennent les challenges :

Comprendre ce que le client ne nous dit pas

Comment éduquer les clients à nous donner leurs objectifs, même quand ils n’ont aucune idée ?

Mission impossible ?

Et bien, pas tant que ça.

Chez smappen, nous avons remarqué qu’une partie de nos clients est un peu perdue quand il s’agit de parler objectif, géomarketing.

C’est bien normal, car ils n’ont pas de formation spécifique.

C’est là que nous intervenons.

Nous leur donnons des objectifs.

Du moins… Nous leur soufflons l’idée.

Comment c’est possible ?

  1. Un catalogue de connaissances

Et bien, parce que nous connaissons nos clients. Ils sont organisés par persona, par type d’usage, par secteur ou types d’entreprises (réseaux de franchise, succursales, consulting…).

Nous connaissons donc les problématiques qui reviennent régulièrement pour telle ou telle typologie de client.

Nous piochons dans ce catalogue afin de leur proposer des actions concrètes, des objectifs, des cas d’usages complémentaires.

Et tout ça agrémenté de patience pour leur donner le temps de se projeter.

Leur donner des exemples est d’ailleurs la meilleure manière de leur transmettre nos connaissances.

2. Le partage d’écran

Nous essayons un maximum d’organiser des meetings en visio avec un partage d’écran du client pour comprendre visuellement ce qu’il souhaite faire et c’est très pratique 😛

Car s’il ne dit pas ce qu’il veut ou ce qu’il fait, son utilisation de l’application va nous le dire !

Les maîtres mots pendant tout le customer journey : “Réactivité et disponibilité” et surtout du bichonnage pour les faire grandir ❤

Comme le jardinier avec ses plantes afin de créer un quotidien optimal pour que le client puisse se développer

Mais pouvoir comprendre les besoins du client c’est bien encore faudrait-il pouvoir réussir à le joindre …

Comment onboarder un client fantôme

Comment onboarder un client qui ne donne pas signe de vie ?

Franchement, entre nous…

Nous avons passé du temps à travailler sur notre onboarding client.

C’est le cœur de notre métier.

Proposer la lune de miel la plus incroyable, pour un effet wahou, et une rétention garantie.

Tout en répondant à un challenge : onboarder au mieux l’ensemble de nos clients malgré un volume important et une équipe de seulement 2 personnes.

Donc.

Nos workflows sont prêts.

Nos messages sont clairs.

Un accompagnement complètement personnalisé et étape par étape est mis en place : D+1, M+2, M+6… Et même un webinar tous les mercredis midi !

Je vais même citer l’un de nos clients, Olivier LOEVENBRUCK de chez Cyclable : nous proposons un onboarding “aux petits oignons”.

Et on en est pas peu fiers 😎

Mais voilà. C’est la tuile.

Le client ne répond pas.

Et là… C’est le risque d’un churn rapide ou d’un mécontentement.

Chez smappen, pour limiter le risque, nous essayons de mettre en place le plus d’actions possibles avant et pendant la vente :

  • Avoir une bonne qualification du sales
  • La mise en place d’une passation avec les sales. Ce qui assure la continuité des échanges avec le client et garder sa confiance.

Et… Si ça ne fonctionne toujours pas, nous leur proposons un accompagnement plus “distant” :

  • Nous proposons une documentation en ligne la plus complète qu’il soit avec une série de vidéos tutoriels pas à pas pour les principales fonctionnalités
  • Nous avons également lancé la Smappen Academy (Brice a rédigé un petit article là-dessus!) pour se former au géomarketing et savoir comment bien dimensionner une zone de chalandise, et l’analyser avec les bons indicateurs
  • Nous travaillons sur la mise en place d’une checklist sur l’application avec des 4 actions à compléter par nos clients pour les guider à travers les premières étapes d’utilisation

Les prochaines étapes

Nos clients font ce que nous sommes.

Ils nous donnent la bonne direction pour avancer.

Les écouter, comprendre le mieux possible leurs besoins, se mettre à leur place.

C’est pour ça que relever ces challenges est indispensable.

Mais qui dit plus de clients et de MRR dit aussi recrutement à envisager 😉

Les prochaines étapes pour tirer notre MRR à la hausse :

  • la mise en place d’un questionnaire de satisfaction (la qualité, le prix, l’accompagnement)
  • du conseil personnalisé in app pour apporter toujours plus de valeur ajoutée,
  • un logiciel d’enregistrement pour améliorer nos appels.

La next step du futur, mettre de l’intelligence dans l’appli !

Ce sera vraiment un bond en avant pour smappen. On y travaille, et on a hâte 😉

Je tiens aussi à souligner personnellement, que la passion du métier et du client me pousse toujours plus à me dépasser.

Et chez smappen, c’est la confiance des fondateurs qui permet d’avancer et de se former en toute autonomie.

Les expériences tirées sont déjà riches.

Ecrire cet article pour moi était aussi l’occasion de prendre du recul sur notre façon de travailler.

Je tiens à remercier Brice.

Je tiens à remercier Dan et Laurent pour leur confiance,

Mais également aux CSM des quatre coins du monde et surtout : Sue Nabeth Moore,Valentin Lejot, Justine Joliveau et Gabrièle de Lamaze pour l’évènement CSM – Engage à Paris qui m’a énormément inspiré et qui m’a fait rencontrer des personnes fabuleuses.

J’ai abordé certains sujets et problématiques dans mon métier grâce à l’expérience et la bienveillance des intervenants qui m’ont le plus marqué. Bien évidemment j’ai sélectionné les actions applicables à notre échelle de start up.

Des conférences qui m’inspirent :

  • Le sujet de la valeur ajoutée du CS avec François Bureau
  • L’onboarding, une lune de miel avec Elliott Cahen
  • Mesurer la satisfaction client avec Vicente Nicolas
  • L’analyse de la segmentation client avec Sébastien Brun
  • L’importance de la data et les bonnes pratiques avec Maïlys Carles et Jean François Bres Et plein d’autres…

A bientôt 😉

Mélissa Giboreau
Customer Success Manager

Toujours de bonne humeur et à l’écoute des autres !

Cet article fait partie d’une série d’articles pour fêter le million d’euros de chiffre d’affaires annuel. Découvrez les autres récits ! 

Dan Faudemer
CEO & Fondateur

Les débuts : "traverser le fossé", récit d'une aventure SaaS

De la simple application de calcul d’isochrone à une plateforme de géomarketing : comment et pourquoi Dan a créé Smappen ?

Retour sur une aventure entrepreneuriale plutôt originale !

Laurent Leclerc
Co-fondateur & Business Developer

Pourquoi nous n'avons pas levé de fonds en tant que start-up

La question qui revient le plus souvent de la part de nos clients et utilisateurs : “avez-vous levé des fonds ?” ou “qui sont vos investisseurs ?”. 

Car qui dit start-up… Dit souvent levée de fonds. 

Mais Dan et Laurent, co-fondateurs de Smappen, ont fait le choix d’une croissance organique, dénuée de levée. 

Brice de Marcillac
Customer Success Manager

Démocratiser le géomarketing avec la Smappen Academy

Un outil puissant c’est bien… Mais inutile s’il est mal utilisé. 

Comment délivrer un maximum de valeur à nos utilisateurs pour leur permettre d’utiliser tout le potentiel de notre application ? 

Retour sur le lancement de la Smappen Academy en mode agile pour aider nos clients à grandir.

Et c’est Brice qui prend la parole ! 

Laura Birot
Marketing Manager

Changer le nom de notre start-up en 3 mois

Vous vous souvenez d’OALLEY ? 

Nous, oui !

En mars 2022, OALLEY est devenu Smappen.

Pourquoi ce changement de nom ? 

Et comment nous avons pu réaliser ce changement en trois mois ? 

Retour sur l’aventure avec Laura, Marketing Manager. 

Benoît Goudy
Architecte logiciel

Comment faire du big data sans risquer l'indigestion ?

Un beau jour… Les serveurs d’OVH ont brûlé ! 

En tant qu’acteur de la géodata… Nous avons clairement frôlé la catastrophe. 

Comment mieux gérer l’ingestion de données sans risquer l’indigestion ? 

Retour sur une stratégie tech avec Benoît, notre lead développeur chez Smappen 🙂 

Brice de Marcillac
Customer Success Manager

Passer de 0 à 2 Customer Success Manager

Quand il y a tout à construire… C’est du travail. 

Quand Brice est arrivé en janvier 2021, il y avait quelques éléments en place pour le suivi client. 

Mais il restait encore beaucoup à construire. 

Comment passer de 0 à 2 Customer Success Manager ? Retour en images avec Brice. 

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Anne-Claire rejoint l’équipe tech de Smappen

Avec 14 ans d’expérience dans le développement, nous sommes ravis d’accueillir Anne-Claire qui vient renforcer l’équipe tech de Smappen !  Encore une belle arrivée pour